Teknisen tuen edustajana oleminen ei ole helppoa. Minun pitäisi tietää – olen ollut useissa yrityksissä eri tasoilla, ja se voi olla karkeaa.
Teknisen tuen parissa työskenteleminen tarkoittaa puheluiden, sähköpostien tai chat-istuntojen vastaanottamista ihmisiltä, jotka eivät ole tyytyväisiä. Se on paljon kuin vähittäiskaupan asiakastukityötä, mutta ilman kehonkieltä, katsekontaktia ja muita ihmisten vuorovaikutusta helpottavia asioita. Se on ainutlaatuinen ura ainutlaatuisine haasteineen.
My How to Talk to Tech Support kirjoitettiin helpottamaan yleistä kokemustasi heidän kanssaan työskentelystä, mutta uskon, että näiden sisäpiiritiedon tietäminen saattaa myös auttaa.
Nämä viisi "salaisuutta" ovat sekoitus asioita, jotka teknisen tuen ihmiset haluaisivat kertoa sinulle, mutta eivät voi kertoa sinulle, ja joitain he luultavasti haluaisivat, etten jaa niitä ollenkaan. Viimeinen kuuluu varmasti tuohon toiseen ämpäriin.
Työskentelemme usein käsikirjoituksesta, emme kokemuksesta
Valitettavasti monet ihmiset, jotka vastaavat puhelimeen tai chat-pyyntöön tai vastaavat lähettämääsi sähköpostiin, eivät ole lainkaan henkilökohtaisesti kokeneita siitä, missä he aikovat auttaa sinua, etenkään erittäin laajassa tuessa ryhmät, kuten ne, jotka toimivat suurissa teknologiayrityksissä.
On hyvä mahdollisuus, että hän ei ole käyttänyt reititintä, jota et pääse töihin, koskaan ollut vuorovaikutuksessa keskustelemasi ohjelmiston kanssa tai käynyt läpi edes palvelun perustehtäviä. ei toimi odotetusti.
Tason 1 tai tason 1 tukiagentti, jonka kanssa työskentelet, noudattaa todennäköisesti vuokaaviota. He pyytävät sinua tarkistamaan tai tekemään jotain ja sitten päättämään, mistä puhua sinulle seuraavaksi vastauksesi perusteella.
Epäilemättä jotkut teistä ovat saattaneet jo arvata tämän joskus saamasi avun laadun perusteella, mutta älä ole liian ankara toisessa päässä olevalle henkilölle. He eivät ole käyttäneet tuotetta tai palvelua, josta puhut heille, koska yritys, jossa he työskentelevät, ei pitänyt sitä tärkeänä eivätkä siksi, että heiltä puuttuisi intoa tai innostusta.
Jos sinulla on vaikeuksia saada tarvitsemaasi apua henkilöltä, jonka kanssa olet ensimmäisenä tekemisissä, sinulla on vaihtoehtoja.
Voimme eskaloida lippusi, jos pyydät meitä
Vaikka saattaa vaikuttaa siltä, että henkilö, jonka kanssa keskustelet ensimmäisenä teknisessä tuessa, on ensimmäinen ja viimeinen vaihtoehtosi, niin ei juuri koskaan ole.
Tietysti voit pyytää johtajaa puhumaan, jos kohtaat ongelman, jossa joku ei tee kanssasi ammattimaista yhteistyötä, mutta he eivät todennäköisesti auttaisi paljon paremmin varsinaisessa teknisessä ongelmassasi.
On kuitenkin olemassa toinen ryhmä, jonka kanssa voit puhua enemmän taidoista ja luultavasti kokeneemmasta asiasta, jossa tarvitset apua. Sitä kutsutaan "tason 2" tai "kerroksen 2" tueksi.
Tämän ryhmän jäsenet eivät yleensä noudata vuokaaviota tai enn alta määrättyä kysymysluetteloa. Näillä miehillä ja naisilla on yleensä kokemusta tuotteesta ja he ovat saattaneet jopa olla mukana sen suunnittelussa tai kehittämisessä, mikä tarkoittaa, että heillä on todennäköisemmin erityisiä neuvoja tilanteeseesi.
Älä pidä näitä uusia tietoja luvana keskeyttää tason 1 tekniikan ennen kuin hän alkaa puhua ja pyytää tasoa 2. Tämä ensimmäinen tukitaso on osittain olemassa, jotta ei hukata korkeasti koulutettujen tukihenkilöiden aikaa helposti. -ongelmien korjaamiseen.
Säilytä "Taso 2" -vaihtoehto takataskussasi tilanteita varten, joissa olet tietävämpi kuin tason 1 henkilö (ole rehellinen itsellesi tästä asiasta) tai kun olet turhautunut tasoon vianmääritys.
Meillä on puhelujen määrätavoite, mutta myös vahva kannustin korjata ongelmasi juuri nyt
Teknisen tuen ihmiset joutuvat joskus kiven ja kovan paikan väliin. Heillä on usein tavoitteita tavata päivittäin – yleensä useita puheluita. Mitä enemmän puheluita he vastaanottavat, sitä lähempänä tavoitteitaan he pääsevät ja sitä onnellisempia heidän esimiehensä ovat.
Toisa alta yritys ajaa jotain, jota kutsutaan ensimmäisen puhelun ratkaisuksi – korjaamalla ongelmasi ensimmäisellä soittamisella – säästääkseen kokonaiskustannuksissa. Teknisen tuen osasto ei tee yritykselle rahaa. Jokaisesta puhelusta aiheutuu työvoima- ja infrastruktuurikustannuksia, joten ongelman nopea ja tehokas ratkaiseminen säästää rahaa.
Voit käyttää tätä tietämystä hyödyksesi, varsinkin jos sinulla on erityisen vaikeita aikoja tai jos ongelma liittyy selvästi yrityksen tuotteeseen tai palveluun.
Kun tiedät, että he haluavat sinut sisään ja ulos nopeasti ja tyytyväisinä, älä epäröi pyytää korvaavaa laitteistoa, kuponkia tai alennusta tai muuta sopivaa päivitystä. Kysy liian aikaisin, eikä heiltä ole kannustinta, mutta ajoita se oikein, niin voit kävellä pois paremmin kuin ennen ongelman alkamista. Useimmat yritykset ovat oppineet, että onnelliseksi pitäminen, jopa lyhyellä aikavälillä, maksaa itsensä takaisin pitkällä aikavälillä.
Varo teknisen tuen lisämyyntiä, joka on nykyään suhteellisen yleinen käytäntö, jossa teknisen tuen edustajat toimivat myös myyjinä ja tarjoavat sinulle korkeamman tason palvelun tai päivitetyn tuotteen, tietysti puhelusi aikana. Useimmiten tämä on selvää ja helppo kieltäytyä, mutta muutamat yritykset käyttävät tätä taktiikkaa tukeakseen - "päivitys ja tämä ongelma poistuu" tavallaan.
Joskus meillä on tarvitsemasi vastaus, mutta emme saa kertoa sinulle
Muistan olleeni tässä tilanteessa itsekin teknisenä tukihenkilönä useammin kuin kerran. Joku soittaa, hänellä on tarve, jota tukemani tuote ei voinut tyydyttää, enkä saanut tehdä oikein ja lähettää niitä muualle.
Onneksi yhä useammat yritykset ymmärtävät, että "oikean asian tekeminen" ei ole vain oikein, vaan se on myös hyvää karmaa, hyvin mitattavissa olevalla tavalla. Positiivisen kokemuksen tarjoaminen, vaikka se merkitsisikin kyseisen henkilön menettämistä asiakkaana, on asia, jonka muistamme seuraavan kerran, kun olemme markkinoilla yrityksen tarjoamia tuotteita varten.
Oppitunti sinulle, teknisen tuen "käyttäjänä", on muistaa, että sinulla voi olla muita vaihtoehtoja, vaikka puhelimessa oleva henkilö tai sähköpostiketjun toisessa päässä ei antaisi sinä olet siinä mukana.
Muista jälleen, tämä ei ole mikään julmien teknisten tukihenkilöiden kultti, jotka päättivät, etteivät he halua auttaa sinua oikealla tavalla – nämä ovat yrityksen käytäntöjä, joita agenteilla ei ole muuta vaihtoehtoa kuin noudattaa.
Meillä on ei niin mukavia koodisanoja, joita käytämme turhautuessamme
Viimeisenä, muttei vähäisimpänä, on "salaisuus", jonka vain harvat teknisen tuen ulkopuoliset tietävät: sinua pilkataan joskus suoraan päin naamaasi.
Oletko koskaan kertonut, että ongelmasi oli ID-10T-virhe tai että ongelman syy oli kerroksen 8 ongelma? Jos on, sinua on loukattu suoraan, etkä edes tiennyt sitä. Nämä ovat kaksi monista "koodisanoista", jotka viittaavat siihen, että käyttäjältä (se olet sinä) puuttuu perustiedot käsillä olevasta ongelmasta.
Katso Oletko ollut teknisen vitsin perse? paljon muuta varottavaa.
Vaikka se ei todellakaan ole tekosyy, eikä mikään näistä "vitseistä" ole koskaan todella ansaittu, ne tarjoavat kuitenkin turhautuneisuutta joillekin erittäin vaativassa ammatissa työskenteleville.
