Keeawayt
- Tutkimukset osoittavat, että chatbotin käyttö on kasvussa, mutta turvallisuusongelmat jatkuvat.
- Chatbotin vastaamiselle on rajansa.
- Uusi tekniikka tekee chatboteista älykkäämpiä, mutta kaikki eivät halua vastata kysymyksiinsä tietokoneelta.
Chatbotit voivat olla hyviä vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta monimutkaisiin kyselyihin, kun todella haluat apua jonkin asian löytämisessä tai ymmärtämisessä, kaikki asiakkaat eivät halua puhua tekoälyn (AI) ohjaaman sanansaattajan kanssa.
Markkinointianalyytikko Drift Insiderin tuoreessa tutkimuksessa, jossa tarkastellaan kuluttajien vuorovaikutusta yritysten kanssa, chatbotteja käyttävien brändien määrä nousi 13 prosentista vuonna 2019 25 prosenttiin vuonna 2020. Joillekin chatbotit aiheuttavat kuitenkin enemmän ongelmia kuin ne ratkaisevat.. PWC:n mukaan tänä aikana, jolloin personointi on kaikki kaikessa, suurin osa amerikkalaisista kuluttajista (83 %) sanoo haluavansa olla vuorovaikutuksessa oikean ihmisen kanssa, vaikka tekniikka kehittyy.
"Haluanko asiakkaana todella chattailla botin kanssa? Ei. Jos minulla on kysyttävää, haluan puhua elävän henkilön kanssa joko puhelimessa tai monien yritysten tarjoamassa chat-ikkunassa, " Gene Static Jobsin teknologiajohtaja Mal sanoi Lifewirelle lähettämässään sähköpostissa.
"En todellakaan halua tuhlata aikaani chatbotiin, ja chatbotin näkeminen verkkosivustolla kertoo minulle, että yritys ei arvosta minua asiakkaana."
Ei yksi koko sovi kaikille
Saatat huomata, että kaikki chatbotit eivät ole tasa-arvoisia. Jotkut ovat yksinkertaisia, ja asiakkaat voivat valita rajoitetun määrän vastauksia, toiset ovat tekoälypohjaisia chatbotteja, jotka voivat lukea asiakkaiden kyselyitä luonnollisen kielen käsittelyn avulla.
"Maailmassa, jossa kaikki digitalisoituu, ei ole yllätys, että tekoäly-chatbotteja käytetään yhä useammin… Mutta kuten kaikilla hyvillä asioilla, sillä on myös huonot puolensa", Kevin Parker, vpnAlertin perustaja., sanoi sähköpostissa Lifewirelle.
Turhautuminen lisääntyy, kun chatbotit eivät pysty vastaamaan kysymykseen, jonka tarvitset vastauksen, eikä mikään voi korvata ihmissuhdetta. Voit tuntea itsesi, kun robotti auttaa sinua, jos se ei ymmärrä pyyntöjäsi tai ei voi auttaa sinua ongelman yli.
Markkinointikonsultti Stuart Crawford sanoi, että hänen yrityksensä Ulistic tarjoaa live-chat-palveluita asiakkaille, mutta on päättänyt olla käyttämättä tekoälypohjaisia chatbotteja yrittääkseen säilyttää "inhimillisen elementin".
"Olemme usein tekemisissä ihmisten kanssa, joilla on kiire ja joilla on teknisiä ongelmia", hän sanoi sähköpostissa Lifewirelle.
Vaikka robotit voivat olla kätevämpiä, ihmiset voivat ilmaista empatiaa ja kysyä enemmän ajatuksia herättäviä kysymyksiä.
"Olemme havainneet tekoälyjärjestelmät loistaviksi alkuperäiseen reititykseen. Esimerkiksi rakastan Amazonin AI-chatbotteja, mutta loppujen lopuksi, jos minulla on ongelma, haluan puhua ihmisen kanssa, " Crawford sanoi.
ResearchGate-tutkimuksessa, jossa mitattiin ihmisten vuorovaikutusta chatbottien kanssa, tutkijat havaitsivat, että käyttäjät tuntevat olonsa epämukavammaksi käyttää monimutkaisia, animoituja avatar-chatbotteja kuin yksinkertaisempia tekstiviestejä. Erityisesti tutkimuksessa tarkasteltiin "epämiellyttävää laaksoefektiä", joka on aavellisuuden ja epämukavuuden tunnetta tiettyä tekniikkaa kohtaan. Yksinkertaiset chatbotit aiheuttivat tutkimuksen mukaan vähemmän voimakkaita psykofysiologisia reaktioita.
Anna-Kate Bennington, ClearStory Internationalin vanhempi tilijohtaja, oli samaa mieltä siitä, että tekoälykäyttöisten chatbottien edistymisellä on takaiskuja.
Bennington sanoi, että se ei ole yksikokoinen chatbottien kanssa. Sen sijaan "chatbotit ovat kehittyneet, ja niiden luojat kulkevat kommunikoinnin helppouden ja "ei aivan inhimillisen" järjettömän laakson välillä", hän sanoi sähköpostissa.
Joitakin turvallisuushuoleja
Toinen ongelma, joka saa ihmiset suosimaan ihmisten välistä vuorovaikutusta chatbottien sijaan, on turvallisuus. Dusan Stanar, VSS Monitoringin perustaja ja toimitusjohtaja, sanoi, että kuluttajien tulee myös olla varovaisia antamassa henkilökohtaisia tietoja boteille.
"Jos robotti pyytää henkilökohtaisia tietoja, sinun on huolehdittava siitä, kuinka ne tallennetaan ja käsitellään. Käyttäjien tulee voida käyttää Face ID- tai sormenjälkitunnisteita, kirjautua sisään salasanalla ennen jokaista käyttöä tai saada heidän viestinsä poistettu pysyvästi", hän sanoi sähköpostissa.
Kristen Bolig, SecurityNerdin perustaja, sanoi, että chatbotit ovat alttiita useille turvallisuusuhkille. "Asiantuntevat hakkerit ovat tunkeutuneet näille tileille, jäljitelleet botteja ja varastaneet arkaluontoisia tietoja pahaa aavistamattomilta käyttäjiltä", hän kertoi Lifewirelle sähköpostissa.
Hakkerit voivat kohdistaa chatbotteja saadakseen taloudellisia tietoja, kirjautumistietoja tai asentaakseen haitallisia viruksia tietokoneellesi, ja koska et näe tai kuule niitä, et voi tietää, että botti on vaarantunut.
"Kun niiden suosio kasvaa jatkuvasti, chatbot-palveluntarjoajien on ryhdyttävä lisätietoturvatoimiin käyttäjiensä suojelemiseksi", Bolig lisäsi. "Chatbotit voisivat hyötyä kaksivaiheisesta todentamisesta estääkseen luvattomien käyttäjien pääsyn niihin."
Joten, vaikka botit saattavat olla yhä suositumpia, se ei tarkoita, että ihmiset, joille ne ovat kohdistettu, suosivat niitä, eivätkä ne ole niin turvallisia kuin niiden pitäisi olla, ja ennen kuin ongelmat on korjattu, ihmiset puhuu todennäköisesti jatkossakin mieluummin muiden ihmisten kanssa.
