Keeawayt
- Kun chatbotit kehittyvät enemmän, jotkut ihmiset turhautuvat rajoituksiinsa.
- Jotkut bottisuunnittelijat ovat tulleet siihen johtopäätökseen, että on tärkeää pitää heidän luomuksensa lupaamasta liikaa.
- Yksi tapa pitää bot-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää keskusteluun vivahteita.
Tekoälyn (AI) edistyminen luo botteja, jotka voivat käydä realistisia keskusteluja, mutta käyttäjät voivat turhautua, kun nämä ihmisnäköiset robotit eivät täytä odotuksia.
ResearchGate-tutkimuksessa ihmisen ja chatbotin vuorovaikutuksesta tutkijat havaitsivat, että osallistujat, jotka olivat vuorovaikutuksessa mahdollisimman "inhimillisiksi" suunnitellun botin kanssa, reagoivat negatiivisesti ja kokivat vuorovaikutuksesta epämukavaa tunnetta. Jotkut bottisuunnittelijat ovat siis tulleet siihen johtopäätökseen, että on tärkeää pitää heidän luomuksensa lupaamasta liikaa.
"Kun asiakkaat ajattelevat, että botti on ihminen tai kykenee ihmistason vuorovaikutukseen, he puhuvat usein sille paljon kiertokulkuisemmalla tavalla", Pranay Jain, Enterprise Botin perustaja ja toimitusjohtaja, yritys, joka rakentaa botteja yrityksille, sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Tämä luo väistämättä viestintäongelman botin ja henkilön välille, ja koska heidän odotuksensa ovat korkeammat, he pettyvät enemmän."
Aseta rajat bottillesi
Jotkin tutkimukset ovat osoittaneet, että käyttäjät puhuvat mieluummin ihmisille botien sijaan. Mutta niille, jotka pitävät kommunikoida robottien kanssa, on olemassa tapoja tehdä vuorovaikutuksesta houkuttelevampaa.
AI tänään on loistava, mutta se ei ole täydellinen, Jain sanoi, joten chatbottien on asetettava rajat ominaisuuksista käytävän keskustelun alusta alkaen. "Rehellinen totuus on, että kukaan ei herää aamulla ja ajattele: "Hei, haluaisin keskustella chatbotin kanssa tänään", Jain sanoi.
"He haluavat vain ratkaisun ongelmaansa. Kun on selvää, että keskustelun tekoäly ei ole ihminen, se auttaa säätämään käyttäjien odotuksia ja muuttamaan heidän käyttäytymistään robottia kohtaan."
Yrityksille on erittäin tärkeää tietää, milloin ja missä soveltaa keskustelullista tekoälyä, asiakaspalveluohjelmistoyrityksen Gladlyn perustaja ja toimitusjohtaja Joseph Ansanelli sanoi sähköpostihaastattelussa. Hakua vaativat tiedot ovat yksi alue, jolla botit loistavat.
"Mutta vivahteikkaat keskustelut, kuten kysymykset tietyn tuotteen tai istumapaikan sopivuudesta lentoyhtiölle, sopivat huonosti keskustelun tekoälyyn, ja ne tulisi ohjata ihmiselle, joka osaa tulkita asiakkaan aikomuksia ja antaa henkilökohtaisia vastauksia, "Ansanelli lisäsi.
Kaikki eivät usko, että vaatimattomat robotit ovat tulevaisuutta. Monet ohjelmistoteollisuuden edustajat sanovat, että chatbottien tulisi olla mahdollisimman inhimillisiä.
"Luonnollisesti kuulostavat virtuaalisten agenttien äänet ja dialogimallit tekevät tehtävien suorittamisesta miellyttävämpää ja tehokkaampaa useimmille ihmisille", Evan Macmillan, puhelinkeskusten ohjelmistoja valmistavan yrityksen Gridspacen toimitusjohtaja, sanoi sähköpostihaastattelussa.
Älykkäämpi on parempi
Jotkut asiantuntijat sanovat, että bottien veto on yksinkertaisesti älykkyyttä. "Ihmiset rakastavat chatbotteja, mutta vihaavat tyhmiä chatbotteja", chatbotin kehittäjä Stephen Blum, PubNubin teknologiajohtaja, sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Sääntöpohjaisen chatbotin luominen on helppoa. Se sisältää enn alta määrättyjen tiedustelujen laukaisemat valmiit vastaukset, mutta kun kyse on yksinkertaisten kysymysten ja vastausten lisäksi sitoutumisesta, sinun on kehitettävä älykkyyttä chatbottiisi."
Kun asiakkaat ajattelevat, että botti on ihminen tai kykenee ihmistason vuorovaikutukseen, he usein puhuvat sille paljon kiertokulkuisemmin.
Yksi tapa pitää bot-ihmissuhteet ystävällisinä on sisällyttää keskusteluun vivahteita, Michael Ringman, tietojohtaja TELUS Internationalista, joka neuvoo digitaalisessa asiakaskokemuksessa, sanoi sähköpostihaastattelussa. Hän ehdottaa kulttuuristen vivahteiden sisällyttämistä bottiin.
Yritysten tulisi "työllistää paikallisia asiantuntijoita eri maissa ja alueilla, joissa asiakkaasi asuvat varmistaakseen, että kulttuuriset näkökohdat ja alueelliset ilmaisut sisällytetään botin kielikirjastoon", Ringman lisäsi.
Nopeus voittaa käyttäjät chatbottien suhteen. "Nykyajan kuluttajat on hoidettu odottamaan lähes välitöntä tyydytystä", Evan Chen, tekoälyllä toimivan hotellivierasviestintäalustan Akian perustaja ja toimitusjohtaja, sanoi sähköpostihaastattelussa..
"Kun olet hotellissa, sinulla on kysymyksiä, kuten "Mikä Wi-Fi-salasana on?" heti vastaaminen on paljon kätevämpää kuin soittaa tai odottaa vastausta (vaikka se kestäisi 60 sekuntia)."
