Keeawayt
- Tekoälyohjelmat, kuten Cogito, yrittävät opettaa ihmisille empatiaa asiakkaiden kanssakäymisessä.
- Asiantuntijat ovat eri mieltä siitä, voiko kone opettaa ihmisille empatiaa vai onko se vain tietopisteiden löytäminen.
- Jotkut asiantuntijat ovat myös huolissaan siitä, että tekoälyempatian opettaminen voisi viedä ihmiskunn alta tuon tunteen.
Kuvittele, että työskentelet puhelinkeskuksessa ja asiakas soittaa. Vastaat, ja heti asiat alkavat mennä huonosti. Asiakas on vihainen ja jännitteet lisääntyvät.
Alat sanoa asioita, joita saatat myöhemmin katua. Yhtäkkiä tietokoneen näyttöön tulee viesti. "Empatiavihje – Ajattele, miltä asiakkaasta tuntuu. Yritä samaistua."
Se ei ole oikea henkilö, joka kertoo sinulle, mitä sinun tulee tehdä. Se on viesti Cogitolta, tekoälyohjelm alta, joka on suunniteltu auttamaan työntekijöitä ymmärtämään turhautuneita soittajia ja parantamaan suorituskykyä. Cogito on yksi kasvava määrä tekoälyohjelmia, jotka yrittävät opettaa ihmisille empatiaa.
Tässä on ilmeistä ironiaa. Ihmistutkijat ovat yrittäneet vuosikymmeniä tehdä todenmukaisempia tietokoneita. Nyt koneet kertovat meille, kuinka meidän tulee käyttäytyä. Mutta voiko ohjelmisto todella opettaa meitä olemaan empaattisempia? Se on ongelma, jolla voi olla syvällisiä seurauksia, kun tekoäly alkaa tunkeutua jokapäiväiseen elämään.
AI jäljittelee ihmisen käyttäytymistä
Teknisesti katsottuna on selvää, että tekoäly voi poimia vihjeitä ihmisten tunteista ja antaa palautetta.
"Tekoäly- ja koneoppimisjärjestelmät ovat erittäin hyviä löytämään tiedosta malleja", Barnard Collegen tietojenkäsittelytieteen tohtori Adam Poliak sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Jos annamme tekoälylle paljon esimerkkejä empaattisesta tekstistä, tekoäly voi löytää malleja ja vihjeitä, jotka herättävät tai osoittavat empatiaa."
Tekoäly voidaan ohjelmoida hajottamaan joitain empatiaan liittyvää käyttäytymistä ja muistuttamaan ihmisiä niiden suorittamisesta, mutta se ei ole empatian opettamista.
Ihmisen reaktioita analysoiva tekoäly voi auttaa kuromaan umpeen ihmisten välisen kasvavan kuilun, kun viestimme digitaalisesti, Bret Greenstein, Cognizant Digital Businessin tekoälyasiantuntija, sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Viime vuoden aikana reaaliaikainen, video, ääni ja viestit kasvoivat nopeammin kuin kukaan olisi voinut kuvitella, ja sen mukana tuli v altavia haasteita luoda todella empaattisia suhteita viettämättä fyysistä aikaa ihmisten kanssa", hän lisätty.
AI voi auttaa analysoimaan ja arvioimaan puheen ominaisuuksia, kuten sävyä ja tunteita, Greenstein sanoi. "Tämä voi auttaa viestiä vastaanottavaa henkilöä ymmärtämään paremmin, mitä tarkoitettiin, ja auttaa "puhuvaa" osoittamalla, kuinka viestit voidaan tulkita", hän lisäsi.
Samalla kun yritykset ryntäävät rahaa Cogiton k altaisiin tekoälykoulutusohjelmistoihin, kysymys siitä, voiko tekoäly opettaa ihmisille empatiaa, on edelleen avoin. Ja vastauksella voi olla yhtä paljon tekemistä filosofian kuin tekniikan kanssa.
Ilia Delio on teologi Villanovan yliopistossa, jonka työ keskittyy uskon ja tieteen risteykseen. Hän uskoo, että tekoäly voi opettaa empatiaa.
Delio huomautti, että MIT:n tiimi on rakentanut robotteja, jotka voivat jäljitellä ihmisen tunteita, kuten onnea, surua ja myötätuntoa. "Vaikka robotin tunteet ovat ohjelmoituja, robotit voivat olla vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa ja siten luoda tai vahvistaa hermomalleja", hän sanoi.
Ymmärtääkö kone empatiaa?
Asiantuntijat määrittelevät vähintään kolme empatian muotoa, joihin kaikkiin sisältyy kyky ymmärtää toista ihmistä ja olla yhteydessä toiseen ihmiseen, sanoi Karla Erickson, sosiologi Grinnell Collegesta Iowassa ja tulevan kirjan Messy Humans: A Sociology of kirjoittaja. Human/Machine Relations, joka tutkii suhteitamme teknologiaan.
"Tekoäly ei voi tehdä suhteita, ja se on empatian perusta", Erickson sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Tekoäly voidaan ohjelmoida hajottamaan jotkin empatiaan liittyvistä ihmiskäyttäytymisestä ja muistuttamaan ihmisiä niiden suorittamisesta, mutta se ei ole empatian opettamista. Suhde, varsinkin empatian suhteen, vaatisi kuuntelij alta välttämätön konteksti, jotta tämä voidaan yhdistää, tarkoitan, että tekoälyn "elämään" ei sisälly menetys, kaipaus, toivo, kipu tai kuolema."
Asiantuntijat kuitenkin kiistelevät siitä, voiko tekoäly opettaa meille empatiaa. Osa ongelmaa on se, että kaikki eivät ole samaa mieltä siitä, mitä "empatia" tai "AI" edes tarkoittaa. Termiä tekoäly levitetään paljon, mutta tällä hetkellä se ei ole sellaista älyä, jota pidämme ihmisinä.
Tämä on puhdasta insinöörityötä, enkä ole sellaisessa illuusiossa, että kyseisellä tekoälyllä itsessään on tunteita tai se aidosti ymmärtää tunteita.
"Empatian vihjeillä ei ole mitään tekemistä empatian kanssa", Michael Spezio, psykologian, neurotieteen ja datatieteen professori Scripps Collegesta, sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Ne ovat vihjeitä äänistä, jotka arvioijat ovat luokitelleet ärsyyntyneiden/ärsyttyneiden ihmisten ääniksi. Se on siis vain ihmisten asiantuntemuksen käyttämistä matemaattisessa mallissa ja sitten väittämistä, että ihmisen asiantuntemukseen rakennettu malli on älykkäitä. Tämän k altaisia rajoitettuja koneoppimislähestymistapoja mainostetaan usein tekoälynä ilman, että ne ovat älykkäitä."
Rensselaer Polytechnic Institutessa Selmer Bringsjordin laboratorio rakentaa matemaattisia malleja ihmisen tunteista. Tutkimuksen tarkoituksena on luoda tekoäly, joka voi saada korkeat pisteet tunneälytesteissä ja soveltaa niitä ihmisiin. Mutta Bringsjord, tekoälyasiantuntija, sanoo, että tekoälyn opettaminen on tahatonta.
"Mutta tämä on puhdasta insinöörityötä, enkä ole sellaisessa illuusiossa, että kyseisellä tekoälyllä itsessään on tunteita tai se aidosti ymmärtää tunteita", hän sanoi sähköpostihaastattelussa.
Mikä voisi mennä pieleen?
Samalla kun Cogiton k altaiset yritykset näkevät tekoälyn valoisan tulevaisuuden ihmisten kouluttamisessa, muut tarkkailijat ovat varovaisempia.
Supportiv, online-mielenterveyspalvelu, reitittää tekoälyn avulla jokaisen käyttäjän heidän ilmaisemaansa yksittäiseen ajatukseen perustuen reaaliajassa aihekohtaiseen vertaistukiryhmään, joka kokoontuu dynaamisesti käyttäjille, joilla on samank altaisia ongelmia.
Jokaisella ryhmällä on "supervoimakas" ihmismoderaattori, joka pitää tekstipohjaisen chatin turvallisena ja ilman peikkoa ja voi tuoda esiin jälleen tekoälyn kautta asiaankuuluvia resursseja, suosituksia ja viittauksia suoraan ryhmäkeskusteluun. Tekoälyn avulla Supportiv kouluttaa moderaattorinsa olemaan taitavia havaitsemaan tunnetarpeiden voimakkuuden.
"Empatia on rakentamamme lihas", Supportivin datatieteilijä Zara Dana sanoi sähköpostihaastattelussa.
"Jos alamme käyttää kainalosauvoja kävelemiseen, lihaksemme surkastuvat. En voi kuin ihmetellä, tunteeko huollettava työntekijä itsevarmaksi, jos tekoälyjärjestelmä ei jonain päivänä ole online-tilassa? Pystyykö hän tekemään sen työskennellä tehokkaasti? Mitkä ovat pitkän aikavälin vaikutukset työntekijöihin? Miten he selviäisivät monimutkaisissa sosiaalisissa tilanteissa, joissa tekoäly puuttuu?"
Vaikka tekoälyn käyttäminen empatian opettamiseen toimisi, mitä tapahtuu, kun alamme luottaa tekoälyyn liikaa tunteiden harjoittamiseksi? Yksi mahdollinen haittapuoli on, että ihmiset voivat kiintyä enemmän robotteihin kuin muihin ihmisiin, koska robotit eivät voi valita ohjelmaansa vastaan, Delio huomautti.
"Ihmisen kyky vapaaseen tahtoon asettaa inhimillisen tahdon moniselitteisempään asemaan", Delio sanoi. "Ihminen voi olla myötätuntoinen yhtenä päivänä ja armoton seuraavana; robotti pysyy jatkuvasti myötätuntoisena, ellei sitä kouluteta tekemään toisin."
Asiantuntijat sanovat, että monet asiat voivat mennä pieleen, jos tekoäly opettaa ihmisille käyttäytymään ihmisten tavoin.
Olemme kehittyneet sosiaalisiksi eläimiksi, ja empatiamme on keskeinen osa kykyämme olla yhteydessä muihin ja välittää kollektiiveista, joihin kuulumme.
"Ilman ihmisen valvontaa opiskelija saattaa oppia jotain aivan pähkäistä", Bringsjord sanoi.
"Äänensävy ja äänenkorkeus ovat vain käyttäytymisen korrelaatioita, ilman sisältöä. Monet lukeisivat ääneni dollareista munkkeiksi opettaessani luokkahuoneessa…osoituksena siitä, että olen järkyttynyt, vaikka todellisuudessa minä" Olen vain intohimoinen ja kaipaan vähiten empatiaa."
Jos ihmisten tekoälykoulutus kukoistaa, voimme luottaa siihen. Eikä se välttämättä ole hyvä asia.
"Tämä koulutus alentaa ihmisten taitoja, jotka ovat huomattavia, ja siirtää huomion tekoälyyn ikään kuin heillä olisi asiantuntemusta", Erickson sanoi."Olemme kehittyneet sosiaalisiksi eläimiksi, ja empatiamme on keskeinen kykymme olla yhteydessä muihin ja välittää kollektiiveista, joihin kuulumme."
